Welche Erwartungen hat der Kunde an den Glasreiniger?

Welche Erwartungen hat der Kunde an den Glasreiniger?

  • Ganz einfach: Die Fenster sollen sauber werden
  • Die versprochene Leistung muss komplett erbracht werden
  • Der Glasreiniger muss fachkompetent sein
  • Er darf den Fußboden/Teppich nicht verschmutzen
  • Die Arbeit soll systematisch und zügig durchgeführt werden.
  • Der Glasreiniger soll alle notwendigen Materialien und Geräte dabei haben
  • Die Glasreinigung soll pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt beginnen
  • Der Glasreiniger soll mögliche Vorschädigungen (Kratzer, u.ä.) sofort melden.
  • Unaufdringliche Freundlichkeit ist wohl passend im Kundenkontakt
  • Nach getaner Arbeit eine freundliche Verabschiedung

Was will der Kunde vom Glasreiniger nicht hören/nicht erleben:

  • Breite Informationen, wie er oder mit welchem Mittel usw. wir reinigen
  • Telefonate während der Ausführung der Glasreinigungsarbeiten
  • Kein Gejammere, wie schwierig die Arbeit ist oder welchen Zeitdruck man hat,
    wie wenig Geld man verdient…
  • Keine Besserwisserei

PS.: Vielleicht möchten Sie die Geschichte Ihrer Selbständigkeit an dieser Stelle veröffentlichen? Schreiben Sie mir doch einen kurzen Artikel – es ist sicher insbesondere sehr spannend für die Kollegen, die bald die Existenzgründung wagen wollen!

Karl Wachenfeld – KlarOs®

Glasreinigung: Ein wirklich schwieriger Kunde (2)

Vor fast genau einem Jahr, am 08.03.2013 habe ich Ihnen über einen wirklich schwierigen Kunden von mir berichtet. Ein Gezerre und Gezetere, das man nicht oft haben sollte. Es raubt viel Zeit und Kraft und am Ende bleibt für uns kein Euro übrig.

Um so mehr habe ich mich gewundert, als der Kunde im Dezember bei uns anrief und fragte, ob wir wieder für ihn arbeiten würden. Ich war überrascht und schwankte zwischen dem Wunsch nach Umsatz und der Erinnerung an den Ärger mit dem Kunden. So sagte ich ihm, dass es zwei Voraussetzungen für eine Neubeauftragung für mich gäbe: 1.) Vorauszahlung 2.) Keine Reklamationsmöglichkeit. (Juristisch bewege ich mich da natürlich auf ganz dünnem Eis, aber das war mir egal.) Der Kunde bedankte sich und sagte, dass er darüber nachdenken würde.

Nun hat er diese Woche wieder angerufen, mich aber nicht erreicht. Vielleicht ruft er ja nochmal an?

Und trotzdem stelle ich mir die Frage, warum der Kunde nicht jemanden anders auffordert? Sind die Mitbewerber deutlich teurer? Arbeiten sie vielleicht mit einer anderen Technik wie wir? War der Kunde in Wirklichkeit mit unserer Leistung zufrieden und hat seine Unzufriedenheit nur inszeniert, vielleicht um den Preis zu drücken?

In den vielen Jahren der Kundenbetreuung musste ich immer wieder feststellen, dass man dem schwierigen Kunden sehr viel Aufmerksamkeit widmet und dadurch schnell die wirklich guten Kunden vernachlässigt. Das soll hier nicht geschehen.

Berlin, 16.02.14                         Karl Wachenfeld – KlarOs®