Glasreinigung: Ein wirklich schwieriger Kunde!

Ich muss sagen, dass dieses Beispiel für uns die absolute Ausnahme darstellt. Ich hoffe
meine Kollegen hier in Berlin werden in Zukunft von diesem Kunden verschont.

Ausgangsbasis: Leipziger Straße, große Glasflächen im Erdgeschoss und im 2. Obergeschoss, Eingangsbereich auf drei Etagen verglast. Stark verschmutzt, teilweise Bauglasreinigung, Reinigung außen mit Stangeneinsatz und entionisiertem Wasser, ca. 120 Arbeitsstunden.

Da hoher Besuch erwartet wurde, wollte der Kunde den Auftrag schnell vergeben und die Reinigung sollte gleich durchgeführt werden. Aufgrund der engen Terminlage konnte zunächst nur die Hälfte der Arbeiten durchgeführt werden. Somit stellte ich eine Zwischenrechnung, die zunächst nicht bezahlt wurde. Da der Kunde hier scheinbar Zeit hat, sah ich es auch nicht als zwingend an, die Arbeit mit Hochdruck fortzuführen. Inzwischen gab es einen regen Schriftverkehr, wobei Reklamationen nicht zweitnah sondern zum Teil nach Wochen erfolgten. Wir hatten den Eindruck, dass aus einer Einmalbeauftragung eine permanente Reinigung gemacht wurde. Verzögerungen ergaben sich, da die Überweisung zurückgekommen sein sollte und der Ansprechpartner im Urlaub und somit nicht erreichbar war.

Nachdem eine nochmalige Besichtigung erfolgt war und man sich über diverse Nacharbeiten geeinigt hatte wurde ein neuer Durchführungstermin für die Nacharbeiten und die offenen Arbeiten vereinbart und unsererseits aufgrund der Zusage der Überweisung einer zweiten Teilzahlung durchgeführt. Aber auch hier mussten wir wieder viel Geduld zeigen. Auch die Mahnung hatte keine Wirkung. Nach wiederum vielen Email und großem Lamenti erfolgt die zweite Teilzahlung.

Der ganze Vorgang zog sich nun schon ca. drei Monate hin und ich sah keine Möglichkeit, die Kuh vom Eis zu holen. So holte ich mir bei einem Rechtsanwalt Rat, der mit mitteilte, dass ich aufgrund des Vertrags und der gesetzlichen Regelungen die Leistung komplett zu erbringen habe. Lieber hätte ich an dieser Stelle auf die Restzahlung verzichtet und das bittere Kapitel endgültig abgeschlossen. Aber dann hatte mein spezieller Kunde die Leistung von einem anderen Unternehmen auf meine Kosten durchführen können, und da hätte ich wahrscheinlich noch mehr bluten müssen.

Also musste ein neuer Versuch her: Der Kunde zeigte sich gesprächsbereit. Nochmals machten wir eine Komplettbesichtigung und wiederum fand er – nun nach ca. fünf Monaten – Schmutz auf Fenstern. Den Hinweis, dass dies Neuverschmutzungen sind, wollte er nicht akzeptieren. Mit großer Beharrlichkeit meinerseits definieren wir die noch durchzuführenden Arbeiten, die sich aufgrund der kalten Witterung nur auf die Reinigungsarbeiten innen beschränkten. Diese Festlegung bestätigte ich schriftlich und legte gleichzeitig fest, dass der für die noch nicht bezahlten Leistungen offene Betrag umgehend – eine Woche nach Durchführung – vom Kunden bezahlt wird. Der Kunde bestätigte meine Mail und damit auch die Zustimmung der Zahlung. Wir führten die Arbeiten vereinbarungsgemäß durch. Die Rechnung kam mal wieder nicht an. Die Mahnung mit Fristsetzung und Androhung des gerichtlichen Mahnverfahrens zeigte keine Wirkung. Als ich die Angelegenheit dem Rechtsanwalt übergeben wollte, kam fünf Tage nach der gesetzten Frist ein Teilbetrag (ca. Eindrittel der Gesamtsumme) auf unserem Konto an. Eine unendliche Geschichte….

Was habe ich daraus gelernt?

  • Neukunden kritisch betrachten, vielleicht sich einen Vorschuss bezahlen lassen, Vorkasse abfordern.
  • Die eigenen Allgemeinen Gesetzesbestimmungen (AGBs) überarbeiten und im Angebot hierauf hinzuweisen.
  • Die Leistung genau zu definieren – Unterscheidung Turnusreinigung, Grundreinigung, Aufarbeitung, usw.

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Wie kann man solche idiotischen, teueren und kraftraubenden Auseinandersetzungen verhindern?

Schreibe einen Kommentar