Kratzer im Glas! Wer ist der Schuldige?

Die Glasreinigung ist durchgeführt, die Rechnung geschrieben – und plötzlich der Anruf: „Ihre Mitarbeiter haben unser Glas zerkratzt!“ Der Atem stockt und man möchte im ersten Moment abtauchen. OK, ruhig bleiben! Erst mal sehen, was genau passiert ist. Man macht einen Besichtigungstermin aus und signalisiert, dass man die Meldung ernst nicht und ihr nachgeht.

Vor Ort sieht man: die Scheiben haben schon viele Jahre auf dem Buckel und sind schon oft gereinigt worden. Aber bisher war kein Kratzer im Glas, zumindest versichern das die Bewohner.

Schaut man sich das Schadensbild genauer an, stellt man fest, dass es eine Menge von Kratzern gibt, die nichts mit der Bewegung des Einwaschers oder des Abziehers zu tun haben. Da man bei der regelmäßigen Glasreinigung auch nicht mit der Klinge arbeitet, kann eine Beschädigung durch die letzte Glasreinigung eher ausgeschlossen werden. Somit ist man eigentlich aus dem Schneider, aber der Kunde kann und will das oft nicht so hinnehmen.

Was ist passiert? Oft gibt es dünne Krater im Glas, die man bei verschmutzten Scheiben schlecht sieht. Besonders gut kommen die Kratzer zum Vorschein, wenn die Sonne – so im Januar und Februar – tief steht und das Glas gerade geputzt wurde. Da ist es doch nachzuvollziehen, dass der Kunde den aktuellen Glasreiniger in die Pflicht nehmen will.

Argumentieren Sie mit Ihrem technischen Wissen, dem Alter der Scheiben und dem typisch menschlichen Verhalten, dass man tausend Mal durch das Fenster sieht und beim tausendersten Mal fällt einem der alte Kratzer auf.

Wenn all Ihre Argumente nicht ziehen formulieren Sie alles noch einmal schriftlich:

  • Das genaue Schadensbild
  • Ihre Arbeitsweise
  • Ihre Bewertung

und empfehlen Sie dem Kunden sich an einen Sachverständigen für Glasreinigungs-schäden zu wenden. Wenn Sie so offensiv sind werden Sie vielleicht den Kunden nicht überzeugen können, aber damit den Fall eher abschließen, als weitertragen.

Ich wünsche Ihnen möglichst wenige Schadensfälle, die Sie bearbeiten müssen.

Ihr Karl Wachenfeld – der Glasreinigungsspezialist

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